Stell dir vor es ist Weihnachten und dein Paket kommt nicht an

Die Corona Pandemie sorgt weiterhin für ein starkes Wachstum in der Paketbranche, auch vor Weihnachten in der ohnehin bereits versandstärksten Zeit des Jahres. Das vom Bundesverband Paket- und Expresslogistik beauftragte Unternehmen KE-Consult rechnet mit einer Menge von 445 Mio. Paketen, welche im November und Dezember an Privathaushalte versendet werden. Dies entspricht einem weiteren Wachstum von 3 bis 4% auf Basis des ohnehin bereits extrem hohem Basiswerts von 2020, denn bereits im Vorjahr sind die Mengen um teils mehr als 20% gestiegen. Dies wirkt sich offenbar auf die Zustellqualität aus - zumindest legen dies Zahlen der Bundesnetzagentur dar, welche laut Süddeutscher Zeitung bis Ende September im Vergleich zum Vorjahr rund 50% mehr Anträge auf Schlichtungsverfahren erhielt.

Wann müssen Endkunden 2021 bestellen, um ihr Paket noch vor Weihnachten zu erhalten?

Keine einfache Frage, denn der Paketdienstleister ist nicht der einzige potenzielle Fehlergrund in der Logistikkette. Je nach Online-Shop kann es in normalen Zeiten 1-2 Tage, je nach bestellter Ware und Reifegrad der dahinterliegenden Logistk auch deutlich länger dauern, bis ein Artikel durch das Warehouse des Online-Shops versandt wurde. Hier ist für Endkunden darauf zu achten, wie genau der Wortlaut im Versandversprechen der Website ist. Ist etwa der „Versandzeitpunkt” angegeben, ist davon auszugehen, dass damit auch der Zeitpunkt der Bereitstellung an den Logistikdienstleister gemeint ist. Wenn dagegen vom „Zustelldatum” oder „Lieferdatum” die Rede ist kann davon ausgegangen werden, dass die benötigte Zeit des Paketdienstleisters bereits berücksichtigt ist. Übrigens gibt es für Endkunden keinen rechtlichen Anspruch auf ein bestimmtes Lieferdatum, außer wenn ein entsprechendes Datum ausdrücklich vereinbart und auch bezahlt wurde.

In diesem Jahr werden Pakete laut den Versanddienstleistern noch vor Weihnachten nach Deutschland (ohne Inseln) zugestellt, wenn der Eingang beim jeweiligen Dienstleister bis zu den nachfolgend genannten Fisten erfolgt. DPD und GLS geben dabei die aggressivsten Versprechen ab:

  • DPD: Pakete und Päckchen müssen spätestens am 21.12. 12 Uhr mittags bei DPD abgegeben sein
  • DPD Express: Expresssendungen müssen spätestens am 23.12. 12 Uhr mittags bei DPD abgegeben sein
  • GLS: Pakete und Päckchen müssen spätestens am 21.12. 12 Uhr mittags bei GLS abgegeben sein
  • DHL: Pakete und Päckchen müssen spätestens am 20.12. bei DHL abgegeben sein
  • DHL Express: Expresssendungen müssen spätestens am 21.12. bei DHL abgegeben sein
  • Hermes: Pakete und Päckchen müssen spätestens am 20.12. bei DHL abgegeben sein

Was passiert, wenn ein Paket oder das bestellte Produkt im Paket kaputt geht oder beschädigt wird?

Insbesondere wenn davon auszugehen ist, dass nicht nur die Verpackung sondern auch der Inhalt beschädigt ist, sollten von außen stark beschädigte Pakete gar nicht erst angenommen werden. Diese gehen dann an den Versender zurück und der Erstattungsprozess wird in der Regel ausgelöst. Nicht zu verkennen ist, dass der Schutz des Inhalts die unmittelbare Funktion der Verpackung ist und dass eine vollständig beschädigungsfreie Zustellung der äußeren Verpackung nicht in jedem Fall möglich ist. Für eine geringe Retourenquote sowie ein gutes Kundenerlebnis ist eine entsprechend sichere und hochwertige Verpackung entscheidend. Doch wie jeder weiß kommt es auf die inne ren Werte an: Es kommt genauso häufig vor, dass der Inhalt des Pakets kaputt oder beschädigt ist - etwa aufgrund von Produktions- oder Verarbeitungsmängeln. In diesem Fall wird in der Regel der Kundenservice des Versenders kontaktiert. Dieser erstellt dann einen sogenannten Produkt- oder Qualitäts- Claim, stößt eine Erstattung des Kaufpreises an den Kunden an und strebt bei nicht selbst produzierten Gütern einen Regress durch das produzierende Unternehmen an.

Welche Rechte haben Endkunden und Versender im Fall eines Paketverlustes?

In erster Linie ist zu beachten, dass der Händler das Transportrisiko trägt. Geht eine Sendung auf dem Transportweg verloren oder wird gestohlen, hat der (Privat-) Käufer also das Recht auf Erstattung oder Neulieferung und zwar ohne eine vorherige Nachforschung durch den Paketdienstleister. Diese würden Serviceorientierte Versender jedoch ohnehin nie einfordern, sondern unmittelbar die Erstattung oder den Ersatzversand veranlassen. Zu groß ist das Risiko von Reputationsverlusten durch schlechte Bewertungen auf Google, TrustedShops oder auf entsprechenden Marktplätzen. Somit bleibt der Vesender, oftmals ein kleiner oder mittlerer Online-Shop, auf den Kosten für das verlorene Produkt sowie die nicht ordnungsgemäß erfolgte Zustellung sitzen.

Insbesondere in diesen Fällen unterstützt Easyclaim Unternehmen dabei, die Erstellung von Nachforschungsaufträgen zu automatisieren, Schadensrechnungen zu erstellen und diese Logistik- und Paket Claims inklusive gesetzter Fristen übersichtlich nachzuverfolgen, sodass im Zweifel nochmal gemahnt und nachharkt werden kann. Dies ist bereits für fünf große Paketdienstleister aus fünf europäischen Ländern möglich. In den ersten vier Monaten nach Start von Easyclaim wurden so bereits knapp 1000 Schadensfälle mit entsprechenden Dokumenten erzeugt.

Wir sind der Meinung: Paket weg? Geld zurück! Wenn auch Du das Paket-Claim Management für Dein Unternehmen um bis zu 80% effizienter ausgestalten möchtsest kontaktiere uns gerne über info@easyclaim.io für ein individuelles Angebot.