Paket verschwunden - wie lange dauert die Schadensbearbeitung durch den Paketdienst und welchen Anspruch auf Schadenersatz hat ein Online Shop?

Verlorene Pakete nachzuverfolgen ist kein einfaches Unterfangen. Die meisten Kunden von Easyclaim berichten über zahlreiche Anrufe, E-Mails und Kontakte mit dem Kundenservice des relevanten Paketdienstleisters sowie von immer wiederkehrenden Verzögerungen. Um nicht monatelang auf eine Erstattung warten zu müssen oder sogar komplett den Überblick zu verlieren ist ein wohl durchdachter Ansatz notwenig: Stabile Prozesse, kontinuierliches Monitoring, eindeutige Fristsetzung, stringente Nachverfolgung und eine klare sowie rechtssicher formulierte Kommunikation. Einen solchen Aufwand neben dem Tagesgeschäft zu betreiben ist nicht einfach - oder anders formuliert: Oft einfach nur nervig. Glücklicherweise wird Easyclaim in 2022 sein Service-Portfolio stark erweitern, um die Claim Management Prozesse von (Online-) Shops, Warehouses und anderen Logistikern so einfach wie möglich zu machen.

Ein Kunde meldet, dass ein Paket nicht angekommen ist - was nun?

Sofern eine Sendung nicht unmittelbar ankommt, melden sich erste Kunden bereits 2-3 Tage nach Versand der Ware. In den meisten Fällen ist der Verbleib recht einfach durch kurze Prüfung des Sendungsstatus festzustellen. Interessant wird es insbesondere, wenn der Sendungsstatus seit Tagen der Gleiche bleibt und die Sendung festzustecken scheint. In diesen Fällen lohnt sich ein genaueres Hinschauen. Steckt der Sendungsstatus beispielsweise in einem Status, wie “Paketdaten wurden übermittelt” fest so ist davon auszugehen, dass die Sendung noch nicht physisch in der Obhut des Paketdienstleisters angekommen ist. Eine erste Prüfung ist daher regelmäßg mit dem versendenden Warehouse anzustellen. Es kann beispielsweise vorkommen, dass eine Sendung im Warenausgang des Logistikers stehen gelassen oder schlichtweg vergessen wurde, nachdem das Label angefordert und somit die Paketdaten übermittelt wurden.

Bleibt der Sendungsstatus nach einem bestätigten Wareneingang beim Paketdienstleister für mehrere Tage gleich, kann auch dies meherere Ursachen haben. Zum einen kann sich die Sendung in einer manuellen Abfertigung befinden, weil zum Beispiel ein Label oder die ganze Sendung so beschädigt wurde, dass sie nachverpackt werden muss. Auch kann es sein, dass das Label nicht mehr gelesen werden kann und manuell nachgelabelt werden muss. Oftmals tauchen diese Sendungen nach einiger Zeit wieder auf - ein Ärgernis für den Endkunden und somit auch für (Online-) Shops. Es kommt jedoch auch vor, dass Sendungen komplett abhanden kommen und der letzte Aufenthaltsort nicht mehr nachvollziehbar ist - man spricht von einem Scanabriss.

In beiden Fällen sollte ein Nachforschungsauftrag angestoßen werden. Häufig ist die erste Reaktion der Paketdienste leider, den Versender zwei weitere Wochen zu vertrösten - oft wird erst danach eine echte Nachforschung angestellt. Zugleich ist zu beachten, dass manche Paketdienste eine Frist von sieben Tagen für die Einreichung einer Paketreklamation angeben. Wir empfehlen in jedem Fall, so schnell wie möglich sowie unter Angabe einer klaren Rückmeldefrist zu handeln, um eine stringente Bearbeitung des Falls sicherzustellen. Easyclaim unterstützt Sie in diesen Fällen mit rechtssicher formulierten Dokumenten, klaren Fristen und hundertfach bewährten Prozessen. Ist die Sendung auch nach Durchführung der Nachforschung nicht auffindbar, kann eine Erstattung des Schadens eingeleitet werden. Grundsätzlich zu beachten ist dabei die Versicherungssumme der Pakete, welche je nach Paketdienstleister variieren und die Höchstgrenze des potenziellen Schadenersatzes bilden.

Wie verwalte ich Nachforschungsaufträge, Forderungen an Paketdienstleister und Verluste am effizientesten?

Das Managen -teils hunderter- paralleler und über Wochen laufender Fälle mit unterschiedlichen Fristen ist durchaus anspruchsvoll und bedarf eines gut durchdachten und strukturierten Ansatzes. Als “Best Practice” hat sich das Führen einer zentralen Datenbank mit definierten Workflows und einiger weiterführender Automatisierung herausgestellt. Natürlich unterstützt Easyclaim Sie hierbei - und übernimmt in Kürze sogar das komplette Handling Ihrer verlorenen und gestohlenen Sendungen als Outsourcing-Leistung im Rahmen eines “Geld-zurück-Service”.

Welcher Schadenersatz steht mir als Versender zu?

Geht eine Sendung in der Obhut eines Paketdienstleisters verloren, haftet der Paketdienstleister grundsätzlich für den verursachten Schaden bis zur Höhe der vereinbarten Versicherungssumme. Oftmals strittig ist die Frage, ob der Einkaufspreis oder der Verkaufspreis erstattbar ist. Die Antwort darauf ist wie so oft: Es kommt darauf an. Springt der Kunde wegen des Verlusts beispielsweise komplett von der Bestellung ab, so ist der Verkaufspreis erstattungsfähig, da grundsätzlich auch der entgangene Gewinn als Schadenersatz angemeldet werden kann. Meist wird nach Verlust eines Pakets jedoch eine unmittelbare Nachsendung durch den Versender angestoßen, um den Kunden nicht unnötig warten zu lassen. Springt der Kunde dementsprechend nicht ab, so besteht der Schaden vornehmlich aus dem Einkaufspreis der Produkte, den Aufwendungen für die Logistik sowie dem zusätzlichen administrativen Aufwand. Zu beachten ist natürlich, dass sämtliche geltend gemachten Schäden im Zweifel vor Gericht zu belegen sind.

Wie wird dich Easyclaim in 2022 dabei unterstützen, das Schadens- und Claim Management von Unternehmen so effizient wie möglich zu machen?

Easyclaim hat es sich zum Ziel gemacht, alle in einen Claimprozess involvierten Parteien auf einer Platform zu integrieren und die Abläufe für alle involvierten Parteien so effizient wie möglich auszugestalten. Um Claim-Management zudem skalierbar auszugestalten, empfiehlt es sich, die Prozesse verschiedener Claim-Arten wie zum Beispiel Produkt-/Qualitäts-Claims und Beschädigungen auf der First Mile sowie im Warehouse (Transport- und Warehouse-Claims) gemeinsam zu verwalten. Genau dies strebt Easyclaim im Laufe dieses Jahres an - und geht noch einen Schritt weiter: Mit dem “Geld-zurück-Service” kümmert sich Easyclaim in naher Zukunft auch um das oftmals zeitintensive und rechtlich anspruchsvolle Forderungsmanagement von Schadens- und Claimfällen.

Wir sind uns sicher: Auch dein Unternehmen ist von Paketverlusten und ähnlichen Claims betroffen. Lasst euch den Schadenersatz nicht entgehen und folgt unserem Motto - Paket weg? Geld zurück! Kontaktiere uns gerne über info@easyclaim.io für ein individuelles Angebot.